Сервис - это действия, которые совершает сторона, оказывающая услугу, в итоге которых другая сторона получает впечатления на эмоциональном уровне. Последние теории говорят о том, что наш мозг постоянно делает предсказания о дальнейшем ходе событий окружающей нас среды, основываясь на ранее накопленном опыте. Затем он сканирует внешнюю среду на соответствие этим предсказаниям.
Вот почему, когда вы идете по улице и краем глаза замечаете слона, выходящего из переулка, у вас резко переключается внимание, даже если слон в действительности оказался самосвалом. Произошло несоответствие: вы не могли предугадать появление слона. Этот метод работы мозга - отличный инструмент самосохранения. Именно поэтому любые несоответствия вызывают у человека эмоции. Например, анекдот- это тоже событие, концовку которого мозг не мог предсказать. Неожиданная концовка- это именно то, что делает анекдот смешным. Если мы предвидим концовку анекдота, то она уже не смешна.
Как и в случае сугубо научных изысканий, наши ожидания от сервиса тоже основаны на предыдущем опыте. Заходя в ларек, мы уже имеем некоторые ожидания от сервиса, ассоциируемые с этой торговой точкой, а въехав в пятизвездную гостиницу - ожидаем соответствующий сервис. Разумеется, что вы будете удовлетворены, если ваши ожидания сбудутся, и радостно тронуты, если они превышены.
Основываясь на этой теории, я понимаю, почему требования клиентов растут с каждым годом. Уже недостаточно просто улыбнуться или сказать "Здравствуйте!" Клиенты ждут личного, искреннего внимания, ждут, чтобы их уровень ожидания был превышен.
На Западе давно столкнулись с тем, что прежняя альтернатива, при которой клиент выбирал либо доступную цену, либо отличный сервис, уже не работает. Потребитель хочет и цену, и сервис. Выделиться ценой можно только до тех пор, пока конкурент не объявил распродажу. Стандартно-вежливый сервис тоже стал нормой.
Чтобы как-то отличаться, предприятие должно регулярно превышать ожидания потребителей. Предприятия, оказывающие особый сервис, получают повышенную лояльность клиентов, которые не изменяют друзьям изза нескольких рублей. Также надо учитывать, что, приучив потребителей к необычному для них уровню сервиса, вы заставите их подсознательно испытывать дискомфорт, когда они приходят к вашим конкурентам и не получают там то соответствие, к которому привыкли у вас.
И хотя владельцы и руководители российских предприятий понимают рентабельность сервиса, к сожалению, они часто не готовы тратить ресурсы, требуемые на его улучшение. Не руководство, а персонал непосредственно сталкивается с клиентом. А персонал, зачастую основываясь на своем личном опыте, не то чтобы не хочет, а просто не видит особенного вреда от небрежного сервиса. Требуются усилия, тренинги, терпение и систематический подход, чтобы персонал проникся положительным опытом и сам чувствовал внутренний дискомфорт, а не только боязнь гнева руководства. Тогда вы реально сможете получить тот сервис, за которым клиент приходит снова и снова… и сотрудников, мотивированных изнутри, а не кнутом.