Индивидуальный подход к клиенту - Опросы покупателей "экзит пол" (exit polls) - Способы сбора информации - Маркетинговые исследования, маркетинговый анализ, рекламные исследования, анализ рынка, мониторинг СМИ - реклама и маркетинг
Индивидуальный подход к клиенту - Опросы покупателей "экзит пол" (exit polls) - Способы сбора информации
Индивидуальный подход к клиенту - Опросы покупателей "экзит пол" (exit polls) - Способы сбора информации
Обычно покупатель участвует только в двух формах поцесса купли-продажи: выборе товара и его оплате. При этом только один аспект, а именно выбор товара, является интерактивным (когда от выбора покупателя что-то зависит).
Все остальные элементы процесса торговли вообще не предполагают какого-либо участия покупателя. К ним относятся:
формирование ассортимента,
доставка товара,
хранение товара,
выкладка,
оформление магазина и создание его фирменного стиля,
ценообразование,
установление размеров и характера скидок и других бонусов,
набор, обучение и повышение квалификации персонала,
проведение рекламно-информационной кампании.
В том случае, ксли покупатель чем-либо недоволен, он может воспользоваться книгой жалоб и предложений или покупать в другом магазине.
Интерактивность превращает покупателя из постороннего наблюдателя в активного участника торгового процесса. Покупатель тогда интерактивен, когда на вопрос: "Что вы делаете в магазине?" он отвечает примерно так: "В этот магазин я прихожу, чтобы пообщаться, повеселиться, отдохнуть, узнать новости, сделать что-то своими руками, др.).
Индивидуальный подход к покупателю предполагает его детальное изучение. Это можно сделать, не заказывая дорогостоящие маркетинговые исследования, а своими силами. Например, использовать систему exit polls - опросы покупателей на выходе из магазина (т.е. уже после совершения покупки или отказа от покупки). Подобные опросы вполне можно провести с использованием персонала магазина. Суперквалификация здесь на требуется. Главное - разработать толковую анкету, которая даст вам реальное представление о потребностях и мнениях покупателей.
Есть и другие способы сбора информации о потребителях:
анкетирование;
книги жалоб и предложений;
спецмероприятия для покупателей с целью получения отзыва;
введение системы карточек, дающих право на скидки, определенные льготы и привилегии;
картотека, которая ведётся самими продавцами (особенно актуально для магазинов с элитными клиентами);
работа наблюдателя (супервизора) в торговом зале;
обмен информацией между продавцами и т.д.
Индивидуальный подход к покупателю позволяет выделить типовые маршруты определенных типов покупателей магазина. Например, типичная мать пятилетнего ребенка при посещении "Детского мира" сначала пройдёт в отдел детской одежды, затем - книжный отдел, а ребёнок обязательно поведёт её в отдел детских игрушек. Здесь будет уместным вопрос: "Какие именно игрушки предпочитает её ребёнок?"
Индивидуальный подход помогает разрабатывать и продвигать потребительские цепочки (когда покупатель приобретает не только тот товар, за которым он пришёл, но и сопутствующие товары).
Создается благоприятная доверительная атмосфера: при общем низком и среднем уровне "магазинного" обслуживания индивидуальный подход привлекает покупателя психологически (нравится приветливый продавец, который знает его по имени, относится с особым вниманием, др.).
Помимо вышеперечисленных моментов, выявляются "слабые места" в управлении и работе персонала, а также новые подходы в формировании ассортимента товаров.
Индивидуальный подход к клиенту - Опросы покупателей "экзит пол" (exit polls) - Способы сбора информации
Цитата:
Подобные опросы вполне можно провести с использованием персонала магазина.
Ни в коем случае.
Как Вы думаете, много анкет с комментариями покупателей вроде: "Продавцы хамят, а кассир, кажется, год не мыл голову" дойдут до Вас в таком случае?
Анкетировать должны незаинтересованные в подтасовке люди.
Еще есть хорошая методика - правда, она не даст статистики... но недостатки выявить поможет - "таинственные покупатели".
Индивидуальный подход к клиенту - Опросы покупателей "экзит пол" (exit polls) - Способы сбора информации
Я скажу об отрицательном (для покупателя) результате таких исследований.
Пример 1. Магазин "Перекресток", провели исследование (или, скорее всего воспользовались чужими или просто "по книжке) - расставили алкогольные напитки по всему залу. Результат: поиск конкретного вина привел меня в колбасный отдел, где оно "сопутствовало" какому-то мясу. В винном отделе этого вина не было. И персонал магазина мне помочь не смог - сказали "ищите в зале". Поэтому, о "Перекрестке" у меня сложилось четкое мнение, что это магазин, в котором наверняка есть, что мне надо, но не факт, что найду. В дальнейшем я замечал, что таким образом чуть не половина ассортимента расставлена.
Пример 2. Магазил "Белый ветер. Цифровой". Нужна флеш-карта определенной емкости определенной фирмы - смотрю висят рядом с ноутбуками, посмотрел - того, что мне надо нету. Стал смотреть рядом еще что-то, подошел продавец, поинтересовался моими желаниями - я рассказал, грустную историю - сказали, что у вас в магазине есть такая флеш-карта, а ее - нет. "Не волнуйтесь!" - ответил продавец, - "посмотрите в другом отделе, где у нас флеш-карты находятся". На вопрос "а те, что здесь висят - зачем?" - он ответил про исследование.
В принципе, я верю, что "случайная" и "сопутствующая" покупки имеют место быть и составляют немалую толику дополнительной прибыли магазинов. Я часто покупаю то, что мне не надо было "по списку", но не вино, которое в три раза дороже того мяса, которому оно "сопутствует". ;-)