Вопросы для клиента - Выявление потребностей покупателя - Экономическая психология: поведение потребителей, психология рекламы и психология продаж - реклама и маркетинг
Вопросы для клиента - Выявление потребностей покупателя
Вопросы для клиента - Выявление потребностей покупателя
Когда речь заходит о маркетинге, многие компании совершают одну простую ошибку, строя свою кампанию вокруг эгоцентричной идеи: «Вот мой продукт, и именно поэтому он лучший». Потом, после нескольких месяцев неустанных усилий, они хватаются за голову, и начинают размышлять, почему не получают запланированных результатов. А все дело в том, что успешный маркетинг требует большего, чем просто распределение функций и преимуществ.
Вы должны понимать потребности своих клиентов, их глубочайшие желания. И выяснить это можно при помощи всего лишь трех правильных вопросов, которые следует задать вашим клиентам.
Вопрос 1: В чем заключается реальная проблема, которую вы хотите решить?
Это основа всех основ. С этого начинаются все отношения с клиентом. Всегда надо понимать, что ему не нужен ваш продукт. Ему нужно решение его проблемы. Например, когда человек идет в магазин, чтобы купить дрель – он делает это не потому, что ему нужна дрель, а потому что ему нужно сделать множество отверстий. Продукт является лишь средством достижения цели. Инструментом, позволяющим решить текущую проблему человека.
При продаже дрели не нужно заострять внимание на ее функциях и особенностях. Нужно делать акцент на том, как легко с ее помощью можно создавать новые отверстия. Ключ к успешному маркетингу – это понимание индивидуальных потребностей вашего целевого рынка, и создание собственного подхода к их удовлетворению.
Итак, прежде всего, нужно выяснить, что за проблему хочет решить клиент, и уже исходя из этого строить маркетинговую кампанию. Например, покупатель плеера iPod хочет слушать музыку в дороге, человек, приобретающий GPS-навигатор, просто хочет узнавать свое местоположение в некоторых случаях. Все просто. Главное, уделять в текстах о продукте должное внимание проблеме клиента. И рассказать, как ваш продукт поможет ее решить.
Вопрос 2: Что вас не устраивает при покупке подобных продуктов?
Ваши клиенты уже совершили множество покупок в прошлом, и имеют приличный опыт. В том числе и тот, когда их посещало самое настоящее раскаянье о совершенной ненужной покупке. Перед совершением покупки любой человек обдумывает ее, даже если не показывает вида. Одному ему известно, какие мысли посещают его в тот момент, когда он принимает решение о приобретение товара или услуги. Или отказе. Но можно утверждать наверняка, что существует множество факторов, способных подтолкнуть его к покупке и не меньшее число тех, которые могут приблизить его к решению об отказе.
Например, существует ли у компании Money Back? Как быстро при этом можно вернуть деньги? Почему ваш продукт лучше конкурентов? Насколько безопасна покупка? Надежен ли этот товар? В общем, при совершении покупки люди хотят чувствовать себя безопаснее.
Готовя вашу маркетинговую кампанию, проанализируйте все ситуации, когда люди не хотят приобретать ваш продукт. Почему это происходит? Сделайте так, чтобы все их текущие сомнения были рассеяны. Дайте им больше информации, которая их успокоит. Грубо говоря, необходимо проанализировать, что вызывает эмоциональное сопротивление у людей при покупке вашего продукта, и убить все предпосылки к этому сопротивлению еще в зародыше.
Вопрос 3: Как я могу убедиться, что вы более чем довольны?
Любой клиент важен для бизнеса. И если вы действительно хотите добиться их расположения, то нельзя относится к ним, как к «еще одному покупателю», которому важно только лишь продать товар и смыться. Том Питерс в одной из своих книг призывает делать из клиентов ярых приверженцев бизнеса, настоящих фанатов компании. Как это делает компания Apple. Преданность клиентов этой компании просто безгранична. Они расценивают ее как икону. Можно сказать, что все владельцы соответствующей продукции объединены в огромный неофициальный фан-клуб вокруг компании.
Каждая сделка должна быть очень важной для обеих сторон. Это не поток. Везде нужен индивидуальный подход. Старайтесь приятно удивить клиентов, вызвать у них Wow-эффект. В общем, рассматривайте их не только как клиентов, а как простых людей с реальной проблемой, которую вы можете решить. Не сосредотачивайтесь на продаже, а держите фокус на клиенте. Ориентируйтесь на долгосрочные деловые отношения.
Нельзя сказать, что это все вопросы, которые следует задавать клиентам. Это лишь основные, которые позволяют начать отношения. В идеале вы должны составить свой список, который будет содержать хотя бы с десяток вопросов, позволяющих вам понять, как лучше строить отношения с клиентами.