Известное высказывание, которое наверняка каждый слышал хоть раз в своей жизни. Как правило, его вспоминают в случае каких-то спорных или конфликтных ситуаций. Но насколько оно верно?
Пойдем методом «от противного»: давайте подумаем, что для нас означает, что клиент неправ.
Итак, его требования несправедливы, его претензии необоснованы, его ожидания завышены. Возможно, он разговаривает не очень корректно. Возможно, он общается на «повышенных тонах». Не исключено, что обещает нажаловаться вашему руководству или в вышестоящие инстанции, или грозит что будет принимать какие-то меры…
Почему мы должны ублажать его прихоти? С какой такой радости мы обязаны все это выслушивать? И с какой стати мы обязаны мириться с такой несправедливостью?
Конечно, можно и не ублажать, и не мириться. Можно отказаться его слушать, показать ему его место, осадить, и пр. Можно вступить в ним в спор, показать ему – в чем именно он ошибается, отослать почитать на досуге «Закон о защите прав потребителей» или какой другой. Можно посоревноваться – кто умнее, кто лучше осведомлен, кто лучше разбирается в специфике продукта, и пр. - вполне возможно, что в этом соревновании мы сможем победить. Наконец, можно просто отказаться с ним иметь дело.
Однако, победив клиента в споре, мы проиграем ему в продаже.
Никому не нравится быть побежденным. Никому не нравится, когда ему заявляют что он неправ - особенно когда он сам так не считает. И «победив» клиента в мелочной словесной перепалке, мы серьезно рискуем его потерять как покупателя.
Так что же означает эта самая фраза – «Клиент всегда прав»? Она означает, что клиент имеет право быть неправым.
Он имеет право быть неправым хотя бы потому, что именно он оплачивает свою неправоту. И если он хочет получить удовольствие – заблуждаться за свой собственный счет, то почему бы нам ему эту возможность не предоставить? Ведь ключевая задача того, кто занимается продажами – совсем не развенчивание чужих заблуждений, не информирование на тему новейших достижений рынка, не проведение воспитательных бесед на тему хорошего тона.
Ключевая задача тех, кто занимается продажами – совершать продажи! А это означает, что если клиент, совершающий покупку, хочет при этом остаться при своих заблуждениях, то в рамках «МЫ-ориентированного» поведения нам просто выгодно дать ему такую возможность!
Это выгодно с материально точки зрения – потому что такая позиция позволит нам удержать клиента и совершить с ним сделку.
Это выгодно с точки зрения нашего карьерного продвижения – ведь умение «управлять» сложными клиентами поможет нам в дальнейшем так же легко справлять со сложными ситуациями со своими сотрудниками.
Наконец, это выгодно также и с точки зрения нашего личного развития – потому что умение общаться со сложными клиентами позволит нам выработать более гибкий и терпимый характер, что будет полезно не только в профессиональной жизни, но и вне работы – в семье, среди друзей, и пр. .
Итак, кто еще не согласен, что клиент всегда прав?