Деловые телефонные разговоры - деловой разговор по телефону
Деловые телефонные разговоры - деловой разговор по телефону
Структура первичного делового разговора по телефону
1. Взаимные представления 20 – 30 секунд
2. Введение собеседника в курс дела 40 – 50 секунд
3. Обсуждение ситуации, предложений 90 – 100 секунд
4. Решение, итоги 20 – 30 секунд
5. Выход из контакта 10 – 15 секунд
6. Фиксация результатов разговора
Девять типичных ошибок при деловом разговоре по телефону
1. Не ясна цель разговора по телефону.
2. Импровизация, звонок без предварительной подготовки. Не записаны ключевые слова разговора по телефону, план разговора.
3. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и тому подобное).
4. В самом начале беседы не называется четкая цель разговора по телефону.
5. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
6. Не ведется последующая запись делового разговора; запись на случайных бумажках.
7. Неконкретные договоренности в итоге.
8. Ведение параллельных разговоров.
9. Использование неформального стиля общения в деловой обстановке.
Рекомендации
Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно – не хватайтесь за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Четко определите цель разговора, продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.
В самом начале разговора энергично скажите: «Здравствуйте» или «Доброе утро/день», представьте себя и фирму. В некоторых ситуациях можно добавить вашу должность и название подразделения.
Говорите лаконично, экономьте свое и чужое время. Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.
Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами. Иначе у партнера может возникнуть опасение, что вы его не слушаете, или что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то перезванивает тот, кто звонил.
Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем или сотрудником, ваши действия могут быть следующими:
а) если ваш очный разговор близится к концу, и вам звонит младший по возрасту или должности, то можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку;
б) можно попросить перезвонить через несколько минут;
в) можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.
Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.
Существуют выражения, которых следует избегать при деловом разговоре по телефону, чтобы о вашей фирме не сложилось превратное впечатление.
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос…Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы решите, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти и предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…», «В данной ситуации целесообразно…».
4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь: вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами «за секундочку»? вряд ли. Лучше скажите вашему невидимому партнеру что-то более похожее на правду. «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться несколько минут. Можете подождать?»
5. «Нет», произнесенное в начале разговора, может невольно привести к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
д) назовете свою фирму и себя (фамилию или должность);
е) назовете фирму, отдел, фамилию.
2. Просят к телефону отсутствующего сейчас коллегу. Ваши ответы:
а) «Его нет»;
б) «Его нет. А кто его спрашивает?»
в) «Он вышел, перезвоните через полчаса»;
г) «Чем я могу вам помочь?»;
д) «Что ему передать»;
е) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?
3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
а) увидев, расскажете ему;
б) напишите записку и положите на его стол;
в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
г) предложите перезвонить.
4. До какого по счету звонка вы обычно поднимаете трубку?
5. Какой ответ предпочтительнее?
а) «Могу ли я вам помочь?»;
б) «Чем я могу вам помочь?».
6. Если вы не можете ответить на вопрос партнера по разговору сразу, то говорите:
а) «Подождите у телефона, я схожу, выясню»;
б) «Пожалуйста, перезвоните через…»;
в) «Я перезвоню вам через…».
7. Если вам позвонили во время обеда, то вы, обычно, отвечаете:
а) «Все обедают»;
б) «Никого пока нет»;
в) «Пожалуйста, перезвоните!»;
г) запишите информацию, номер телефона и перезвоните сами.
8. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваши ответы:
а) «Это не моя ошибка»;
б) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к …»;
в) «Давайте разберемся»;
г) «Нет, вы не правы…»;
д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
е) «Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона. Мы разберемся и обязательно перезвоним вам».
9. Вы не согласны с высказанными вам претензиями. Должны ли вы:
а) Выслушивать длинный монолог;
б) Сразу переадресовывать его тому, кому этот вопрос ближе;
в) Попытаться переубедить позвонившего.
10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:
а) «Позвоню, когда решу: раз не звоню, значит, не решил еще»;
б) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».
11. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете. Как вы обычно отвечаете:
а) «Я не в курсе»;
б) «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню для вас…»;
в) «Попробуйте позвонить такому-то».
12. Клиент обратился с просьбой, которую вы не можете выполнить. Ваш ответ:
а) «Мы не можем этого сделать»;
б) Вы предлагаете то, что можете именно вы;
в) «Пожалуйста, оставьте свой телефон, мы вам перезвоним».
13. Вам нужно подсказать звонившему, что ему надо сделать. Ваш ответ:
а) «Для вас имеет смысл…»;
б) «Вы должны…»;
в) «Лучше всего вам…».
14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Вы должны:
а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова вы при этом употребляете:
«что? почему? когда? где? как?»;
16. Позвонив в приемную директора, вы:
а) излагаете свой вопрос полностью;
б) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.
17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:
а) «Вы будете делать заказ?»;
б) «Мы можем выполнить это для вас…(тогда-то)».
18. Вам приходится звонить повторно. Вы говорите:
а) «Это опять такой-то»;
б) называете фирму, фамилию и снова представляете свое предложение.
Ответы-решения
1. Наилучший ответ – е). Он лучше других экономит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник. Ответ г) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые люди, когда с ними здороваются первыми те, кому они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.
2. Лучший ответ – в). В зависимости от ситуации можно применить далее варианты г) и д).
3. Наиболее подходящий ответ – б). Вариант а) имеет тот минус, что вы с коллегой можете и не встретиться. Вариант в) – наихудший: ни в коем случае не стоит передавать информацию через третьих лиц! Во-первых, информация при этом может подвергнуться значительным искажениям, во-вторых, она может носить конфиденциальный характер. Предложение перезвонить г) может привести к потере партнера или делового контакта.
4. Принято ждать ответа абонента четыре, максимум пять звонков, чтобы не надоедать, когда тот, кому мы звоним не может снять трубку – например, из-за совещания или серьезного разговора. Поэтому и трубку поднимать следует, как правило, до четвертого звонка.
5. Предпочтительнее дать более конкретный ответ б).
6. Служебный телефон нельзя занимать долго – это вызывает раздражение партнеров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
7. В зависимости от ситуации, от важности вопроса, по которому звонят, можно выбрать вариант в) или г).
8. Если вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая его. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
9. В случае жалобы рекомендуется «принять ответ на себя» тому, кто поднял трубку. В данном случае клиент обвиняет не кого-то персонально, а фирму в целом. С тем сотрудником, кто действительно допустил ошибку, можно проанализировать ее причины позже. Клиенту очень важно выговориться, выплеснуть напряжение, нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его до «кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы – извиниться. Обязательно запишите его номер телефона, имя-отчество, обещайте перезвонить и обязательно сделайте это. Главное для клиента – как с ним обращаются!
10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удается. Проявление внимания всегда действует благотворно.
11. Наиболее уважителен ответ б).
12. Вам следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.
13. Следует избегать выражений «Вы должны», это неизбежно вызывает отрицательную реакцию. Ответы а) и в) вполне подходят.
14. Прежде, чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться. От «веса» и авторитета фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа, а следовательно, условия могут быть изменены.
15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.
16. Звоня в приемную, вам следует только узнать, кто решает интересующие вас вопросы.
17. Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить это для вас…(тогда-то)».
18. При ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять такой-то». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если они не запомнили вашу фамилию.