Деловые телефонные переговоры, переговоры по телефону: ведение телефонных переговоров: правила ведения телефонных переговоров - Прямой маркетинг (директ-маркетинг, direct marketing): личные продажи, директ-мэйл, телемаркетинг - реклама и маркетинг
Деловые телефонные переговоры, переговоры по телефону: ведение телефонных переговоров: правила ведения телефонных переговоров
Деловые телефонные переговоры - переговоры по телефону: ведение телефонных переговоров - правила ведения телефонных переговоров
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и
проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать
распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является деловой телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не
передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый.
Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.
Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко
распространены в различных странах мира.
• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное
преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией
независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже
тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное,
лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным
потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер
А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером
он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что
продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной
окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой
нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного
разговора.
• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление,
как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между
сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может
потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения
общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером,
раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с
партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные деловые телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели.
Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.
Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
• Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения
беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор
велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем
употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время
делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому, можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет
правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до
40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать
свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите деловой телефонный разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои
аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа:
"идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше
не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут
быть непонятны собеседнику.
• Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или
замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п.,
которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
• Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд
реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить...?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок),
ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.
е. мешают работать тем, кто находится рядом.
• Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет
звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не
получено предварительное согласие на этот звонок.
• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают
повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к
телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все
материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса
организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
• До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель
разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите
вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите
получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их,
чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой
старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера
документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору,
постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных
фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу
поддержку?
Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим
однозначного ответа.
• При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе
на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном
разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время
разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам, информации.
• Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности
междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в
котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов,
например, такой:
|Дата |Время |
|Номер телефона |
|Фамилия, имя, отчество абонента |Организация |
|Вопросы записываются |Прогнозируемые ответы,|Ответы записываются по|
|заранее |записываются заранее |ходу беседы |
| |… |… |
|… |… |… |
|… |… |… |
|… | | |
|Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие |
|действия и т.д. |
|Исполнитель |
• По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на
анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления.
Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих
ошибок.
• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при
телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате
нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.
Директор фирмы позвонил из другого города. «Завтра приезжаю в 11 часов.
Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы
в 11 вечера он встречал шефа.
Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздраженно спросил, почему его не
встречают? Секретарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и
подумала, что в 11 вечера...»
Комментарии излишни.
• Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво передаются
числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более двух часов в
день.
• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить,
правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас
человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его
спрашивает.
• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или
попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Вопросы и ответы
Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете:
1) «Говорите»;
2) «Да»;
3) «Слушаю (Вас)»;
4) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;
5) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);
6) называете фирму, отдел, фамилию.
Наилучший ответ — (6). Он лучше других экономит время. Им, во-первых,
сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. (Как часто приходится слышать
«А вы куда звоните?») Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу
приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь,
директор, специалист или охранник.
Ответ (4) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто
обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому они
позвонили, воспринимают это как некое заискивание.
Ситуация 2. Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:
1) «Его нет»;
2) «Он вышел, перезвоните через полчаса»;
3) «Чем я могу помочь?»;
4) «Что ему передать?»;
5) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?».
Лучший ответ — (3). В зависимости от ситуации затем идут варианты (4)
и (5).
Ситуация 3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
1) увидев, расскажете ему;
2) напишете записку и положите на его стол;
3) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;
4) предложите перезвонить.
Лучший ответ — (2). Вариант (1) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (3) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести к потере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.
Ситуация 4. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?
Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например, из-за совещания
или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.
Ситуация 5. Какой ответ предпочтительнее:
1) «Могу ли я вам помочь?»;
2) «Чем я могу вам помочь?».
Предпочтительнее более конкретный вариант (2).
Ситуация 6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:
1) «Подождите у телефона, я схожу выясню»;
2) «Пожалуйста, перезвоните через...».
Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение
партнеров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше
попросить перезвонить через определенное время.
Ситуация 7. Позвонили во время обеда:
1) «Все обедают»;
2) «Никого нет»;
3) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;
4) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.
В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант
(3) или (4).
Ситуация 8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не
виноваты:
1) «Это не моя ошибка»;
2) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к ...»;
3) «Давайте разберемся»;
4) «Нет, вы не правы»;
5) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
6) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».
Если Вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не
заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно,
узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
Ситуация 9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:
1) выслушивать длинный монолог;
2) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?
В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться.
Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и
непременно сделайте это.
Главное для клиента — как с ним обращаются!
Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:
1) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;
2) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».
Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.
Ситуация 11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:
1) «Не в курсе»;
2) «Я не знаю»;
3) «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас»;
4) «Позвоните ... (такому-то)».
Наиболее уважителен ответ (3).
Ситуация 12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете
выполнить:
1) «Мы не сможем этого сделать»;
2) предлагаете то, что можете вы;
3) «Оставьте свой телефон».
Вам следует предлагать то, что Вы можете сделать, продать и т.д.
Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.
Ситуация 13. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:
1) «Для вас имеет смысл...»;
2) «Вы должны...»;
3) «Лучше всего вам...».
Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную
реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.
Ситуация 14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в
объяснение своих вопросов. Вы должны:
1) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
2) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего
представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный
объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.
Ситуация 15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие
слова Вы при этом используете: что? почему? когда? где? как?
Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление
недоверия.
Ситуация 16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?
Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия,
услуги и т.д.
Ситуация 17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы получить лишь
предварительную информацию?
Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимо постараться
убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».
Ситуация 18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных
преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?
Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).
Ситуация 19. Позвонив в приемную директора, Вы:
1) изложите свой вопрос полностью;
2) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.
Звоня в приемную. Вам следует только узнать, кто решает интересующие
Вас вопросы.
Ситуация 20. При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше
так:
1) «Вы будете делать заказ?».
2) «Мы можем выполнить это для вас ... (тогда-то)».
Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для Вас ... к такому-то сроку».
Ситуация 21. Вам приходится звонить повторно:
1) «Это опять ... (такой-то)»;
2) назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение.
При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять ...
(такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы.
Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.
Ситуация 22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?
На каждого клиента необходимо завести карточку и фиксировать в ней контакты и результаты соответствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.
Ситуация 23. Телефонный звонок раздался во время трудного разговора или
Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?
Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голосом.
Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.
Ситуация 24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?
При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.
Ситуация 25. Какие Вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?
Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое время не отпускать диск; 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время паузы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».
Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы закручиваем диск, а когда он возвращается в исходное положение.
Поэтому указанные способы ничего кроме потери времени не дают.
Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер.
Неоценимую помощь при этом оказывает автодозвон, имеющийся во многих новых аппаратах: Вы работаете, а аппарат «трудится» за Вас, без конца повторяя набор номера.
Ситуация 26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют пальцем его обратное вращение.
Оцените этот прием.
Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя: сигнал о набираемой цифре может исказиться. Вместо «9» наберется «8», вместо «8» — «7» и т.п.
Ситуация 27. Во время делово беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?
Так, если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.
Если она заканчивается, то трубка снимается и кладётся на стол
(микрофоном вниз, чтоб не был слышен разговор). Если до окончания разговора
далеко, то следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько ещё нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через … минут», указав
время с запасом.
Не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал – кто и «не захотел разговаривать».
Десять телефонных «грехов»
1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору.
3. Неблагоприятное время для звонка.
4. Долгий поиск номера абонента.
5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.
7. Не называется цель разговора.
8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
9. Не ведется последующая запись делового разговора.
10. Неконкретные договоренности.
+1. Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках «отдушины», из желания произвести впечатление занятости, избавиться от скуки и т.д. А Вы?
Итак...
Поставьте телефон на удобное место. Припомните советы, которые только что прочли.
Сделайте так, чтобы с Вами всегда можно было связаться. И... тут раздается телефонный звонок.
Желаем успеха!
Список использованных источников
1. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея,
1997.
2. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для
вузов/ В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред.
Проф. В.Н.Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.