Call-центры и горячие линии давно стали неизменными спутниками хорошего сервиса. Любая компания, заботящаяся о репутации, обеспечит своих клиентов бесплатным номером для звонка по любым вопросам. Но что происходит на другом конце линии, заказчик зачастую не догадывается. А если и видит ошибки в работе, то редко может повлиять на ситуацию, разве что сменив одного оператора горячей линии на другого.
Стоит задаться вопросом - какие распространённые ошибки совершают в современных сall-центрах, и какие механизмы взаимодействия с ними есть у заказчика?
Основные проблемы современных call-центров
В основе взаимоотношений с клиентами всегда лежит вежливость и стремление помочь. Только компания, соблюдающая эти нормы, может по праву считаться клиентоориентированной. К сожалению, многие российские call-центры, зачастую являясь субподрядчиками, в том числе и по установлению взаимоотношений с вашими клиентами, отнюдь не стремятся наладить с ними дружеский контакт. Из основных проблем можно выделить:
• Операторы недостаточно осведомлены о продуктах и компаниях, которые представляют;
• Длительный период отклика на звонок (до 6 минут ожидания на линии);
• Грубость по отношению к клиентам горячей линии и неумение конструктивно вести диалог;
• Недостаток желания реально помочь клиенту, а иногда - механизмов такой помощи;
• Отсутствие системы отчётности по звонкам и контроля по каждому конкретному клиенту.
Иначе говоря, операторы заинтересованы «протянуть» разговор как можно дольше, а не решить вопрос конкретного клиента, ведь их оклады напрямую зависят от количества отработанных минут. В реальной помощи может быть заинтересован только тот оператор, который не сидит на копеечном окладе и знает, что в компании его работа оценивается в том числе по быстродействию. Речь идёт и о скорости поднятия трубки. Нормой для call-центров России является 20-секундное ожидание ответа от оператора. Однако сегодня есть компании, которые смогли добиться 10-секундного оклика.
Снижение цен на российском рынке услуг сall-центров
Многие сall-центры России сейчас активно снижают цены, чтобы выиграть в конкурентной и тендерной борьбе, однако приводит ли это к реальной экономии для клиентов? На текущий момент средняя цена за минуту работы оператора (без наценок) составляет порядка 5,9 рублей по России. За счёт чего же удаётся сэкономить:
- Когда цены на услуги Call-центра падают, это сказывается на профессионализме операторов. На низкий оклад претендуют только диспетчеры без опыта работы, с малым багажом знаний, не заинтересованные в лучшем сервисе.
- Низкие оклады не позволяют содержать полноценный штат, работающий бесперебойно в режиме 24/7.
- Экономия зачастую достигается за счёт более дешёвого оборудования, из-за которого на вашей горячей линии постоянно слышны шумы и помехи, а также идут обрывы связи.
Встаёт вопрос - стали бы заказчики доплачивать 20% сверх стандартной цены за гарантию того, что с их клиентами будут общаться вежливо, а приоритетом станет быстрая помощь? Были бы заинтересованы заказчики в персональных тренингах для операторов по своим продуктам и услугам? Ведь диспетчер может хорошо презентовать продукт, только если сам знает досконально его преимущества - по аналогии с продавцом в магазине.
Запись разговоров с операторами - ключ к контролю
«Тайный покупатель» довольно распространённая методика проверки качества сервиса. По стандартной схеме специалист приходит в магазин и, притворяясь обычным покупателем, проверяет уровень подкованности и вежливости продавцов. Многие компании именно этим способом проверяют свои сall-центры: звонят и под видом клиента беседуют с операторами.
Однако можно с уверенностью сказать, что эта механика несовершенна. Есть вероятность, что вам попадётся лучший оператор смены или наоборот. Что в самом деле полезно для анализа работы сall-центра, так это возможность прослушать разговоры всех диспетчеров с каждым из клиентов. Сейчас эту услугу предоставляют немногие, ведь она моментально вскрывает существующие проблемы: безграмотность операторов, долгое время поднятия трубки, грубость. Однако такие компании есть. Они идут по пути прозрачности отношений с клиентами и делают записи звонков открытыми для заказчика. Более того, на каждый звонок составляется мини-анкета с контактами звонившего, его проблемой и пометками оператора о её решении. Благодаря современным технологиям функция доступна с любого компьютера через web-панель.
Дополнительные маркетинговые возможности
Обратная связь сама по себе является отличным способом анализировать рынок услуг и удовлетворённость клиентов. Но call-центр предоставляет возможности не только приёма звонков:
• Проведение анкетирования по заданным параметрам клиентской базы;
• Программы лояльности – обзвон клиентов (поздравления, сообщение о новых услугах, сбор отзывов методом «холодных звонков»);
• Сопровождение маркетинговых акций и подобных мероприятий (интеграция call-центра с CRM-системами и базами данных).
Подводя итоги, можно сказать, что современные технологии уже позволяют, и контролировать качество работы Call-центра, и использовать его для максимально комфортной коммуникации с клиентом. Новые call-центры учитывают ошибки конкурентов и стремятся изменить подход с «дёшево и грубо» на «умеренно и вежливо». При сохранении бюджета компании на услуги call-центра заказчик может получить более опытных и вежливых операторов, удобные интерактивные средства контроля и бесперебойную линию связи 24/7.
Подводные камни в работе современных сall-центров
Считаю главным фактором успешности сall-центров – компетентность в продаваемом продукте.
Подводные камни в работе современных сall-центров
Согласна с Вами, Филип. Именно по этому первой в список основных проблем call-центров внесена недостаточная осведомленность операторов о продуктах и компаниях, которые они представляют. Надо признать, что уважающие себя call-центры немалые усилия вкладывают, чтобы с этим бороться. Это и постоянные тренинги, и контрольные тесты на знание каждого продукта/проекта/бренда. Отсюда же и возможность для заказчика прослушивать аудиозапись каждого разговора операторов, чтобы контролировать качество коммуникаций. К слову, делается это сегодня просто - клиент call-центра получает доступ к веб-панели, заходя со своего компьютера в панель он и разговоры может прослушать, и полную статистику по звонкам посмотреть. Не сочтите за рекламу - так, например, работает CallTraffiс
Подводные камни в работе современных сall-центров
Уже давно раздражает настойчивость некоторых операторов. Не уверен, что если вам отказывают, стоит выяснять: "А можно я вам завтра позвоню и уточню?". Как будто за сутки мне, владельцу фотошколы (допустим), пригодится в студию пылесос для чистки ковров (которых у меня, допустим, вовсе нет).