Работа с возражениями клиентов - этапы снятия возражений и методы убеждения клиентов - как убедить человека (Юрий Самолов) - Прямой маркетинг (директ-маркетинг, direct marketing): личные продажи, директ-мэйл, телемаркетинг - реклама и маркетинг
Работа с возражениями клиентов - этапы снятия возражений и методы убеждения клиентов - как убедить человека (Юрий Самолов)
Работа с возражениями клиентов - этапы снятия возражений и методы убеждения клиентов - как убедить человека (Юрий Самолов)
Самолов Юрий Иванович продолжает тему искусства продаж.
Один из основных этапов продаж, - работа с возражениями клиентов. Именно на этом этапе обычно и возникает взаимное непонимание, а иногда и разгорается конфликт. Поэтому при ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Нужно не только не бояться возражений, но и научиться любить их, ведь если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Значит, ваши шансы продать свой товар увеличиваются.
При работе с возражениями нужно всегда помнить, что возражение очень часто имеет негативную эмоциональную окраску. Поэтому важно уметь переводить волнение клиента в позитивный настрой. Приведу "алгоритм" такого перевода - этапы снятия возражений:
Внимательно выслушайте возражение.
Поддержите разговор.
Задайте вопрос на уточнение.
Ответьте на возражение.
Подтвердите ответ.
Переходите к завершению сделки.
Этап 1. Внимательно выслушайте возражение клиента. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если, на первый взгляд, они кажутся вам нелепыми и бестолковыми. Не выслушав возражение до конца, вы не будете знать, что говорить, чтобы изменить позицию клиента. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: "Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний".
Этап 2. Поддержите разговор. Поддакивая собеседнику, вы, на самом деле, просите его продолжить рассказ. Вы как бы говорите: "Продолжайте. Выкладывайте все. Облегчите свою душу". Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, чтобы понять их беспочвенность и самому отказаться от возражений. Очень часто подобное возникает, когда клиент как бы вступает в спор с самим собой. Зачем же ему мешать договариваться с собой, ведь он сам себя знает гораздо дольше и лучше, чем вы.
Подобная же ситуация возникает, когда клиентов двое. Если не мешать, то на возражение одной стороны в половине случаев отвечает вторая сторона. Очень ярко это проявляется, когда покупателями является семейная пара. В этом случае с возражениями жены "борется" муж, а с возражениями мужа - жена. Здесь главное - не мешать.
Этап 3. Задайте вопрос на уточнение. Очень часто возражения клиента носят самый общий характер:
"Мне это абсолютно не нравится".
"У вас весь товар очень низкого качества".
Перед тем как начать работать с подобными возражениями, попросите клиента проанализировать свое возражение, задав вопрос на уточнение: "А что конкретно вам не нравится? Почему вы так считаете?"
При этом ваша задача - добиться от клиента , чтобы он свое общее возражение конкретизировал. Гораздо легче отвечать на конкретное возражение, ведь как можно ответить на возражение клиента, которому "все абсолютно не нравится".
Этап 4. Ответьте на возражение. Если вы уверены, что поняли до конца, что скрывается за возражением клиента, то можете спокойно отвечать. Существует много методов ответа на возражения. Например, метод "да…, но…", метод "бумеранга", метод "отрицания" и другие. На следующем заседании нашего бизнес-клуба я подробно опишу как эти методы, так и другие.
Этап 5. Подтвердите ответ. Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и что вы не можете продвигаться дальше, к завершению сделки.
При ответе на возражения необходимо внимательно смотреть за невербальными проявлениями поведения клиента. Он может "сигналить" о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Но даже в этом случае нелишним будет еще раз убедиться в том, что покупатель находится "на нашей стороне". Это можно сделать с помощью вопросов:
"Вы согласны с этим?"
"Это снимает ваши опасения?"
"Я ответил на все ваши вопросы?"
Если же клиент только делает вид, что внимательно вас слушает, а сам в это время готовит "контрдоводы", данные вопросы помогут ему высказать новую "порцию" возражений.
Этап 6. Переходите к завершению сделки. Если вы прояснили все опасения, "мучившие" клиента, если, приведя убедительные аргументы, получили его одобрительную реакцию, то можете переходить к заключительному этапу продаж, к завершению сделки.
Для того, чтобы просигнализировать о том, что вы собираетесь сделать следующий шаг, используйте язык тела. Сделайте подходящий ситуации жест, посмотрите в другом направлении, переверните страницу вашего проспекта, поменяйте позу в кресле, совершите какое-либо физическое движение. Для вербального переключения внимания хорошо себя зарекомендовала фраза: "Кстати говоря…"
К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества.
Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению:
"Если клиент "дозреет", он никуда не денется и придет к нам снова".
Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.